As palavras têm poder e conseguem, na imensa maioria das vezes, reduzir a pó o relacionamento construído ao longo do tempo com a cliente. Por isso não caia na armadilha de queimar o filme por falar mais do que ouvir!
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Uma frase mal colocada, um comentário bobo em uma conversa ou abordagem é capaz de deixar cair por terra todo seu trabalho (que, diga-se de passagem, é um esforço diário, de formiguinha mesmo) de fidelização da clientela e, por tabela, irá abalar, deixando escoar pelo ralo algo essencial para quem procura os serviços de um salão: a manutenção da autoestima. Assim, pense duas vezes antes de falar o que lhe vem à cabeça.
Mais do que apontar defeitos (essa, sem dúvida, pode ser a parte mais fácil para o hairstylist ou a manicure), o fundamental é saber como tocar em pontos delicados e acima de tudo oferecer uma solução para a consumidora. Em vez de já ir detonando a cabeleira dela, o recomendado (e mais inteligente também) é lançar mão de todo o seu conhecimento técnico a fim de, se for o caso, investir numa mudança um pouco mais radical no look. Confira abaixo as 10 frases que fazem você perder o cliente.
1. ”Mas que cabelo horrível!”
Em 99,9% dos casos é a sentença mais fatal de todas. Ao pensar em pronunciá- la, o profissional pode abalar ou até mesmo destruir qualquer tipo de relacionamento (inclusive de amizade) com a cliente. Quando o visual (e a saúde também!) da cabeleira está em jogo, esqueça o resto. Vale lembrar que o cabelo é algo praticamente sagrado, o item “number one” no quesito cuidados com a beleza, entre as mulheres e cada vez mais entre os homens. Então, aqui, cautela pouca é bobagem.
2. “Este loiro te deixa apagada!”
Em um país onde 9 entre 10 mulheres querem ser platinadas (e lisas!), desista de algum dia afirmar à cliente que o loiro dela não valoriza seu tipo físico. Veja: algumas mulheres nascem loiras (e amam tanto a cor…), outras vão além: dizem ter alma blondie! Então, se ela é fã de tons mais claros, vá com calma na hora de sugerir alguma alteração.
3. “O look curto te deixa gorda!”
Prepare-se: se você deixar escapar por algum motivo essa frase, será banido da lista de amigos da cliente (a primeira reação será bloqueá-lo no Facebook) para ingressar no hall de persona non grata. Não se iluda, essa afirmação pode gerar ódio imediato e absoluto. Ninguém, muito menos as mulheres, quer estar, se sentir ou constatar que seu peso não é o ideal. Se a pessoa estiver com uns quilinhos a mais e quiser cortar o cabelo curto, cabe ao profissional explicar com toda a delicadeza do mundo que esse tipo de visual pode acentuar o volume da bochecha.
4. “Hoje eu decido o esmalte!”
Para tudo. Como assim? Já dizia o velho ditado: gosto não se discute, no máximo, se lamenta! Por mais intimidade que a manicure tenha com a cliente, essa pode ser uma sentença impronunciável a não ser, claro, que ela peça sugestões e queira realmente isso. Mas até nesse caso a decisão final caberá à consumidora! E cá entre nós, hoje, com tantas opções de cores e tons diferenciados, nada mais legítimo do que deixar a cargo da própria o prazer da seleção do esmalte. Além disso, é recomendado que a própria cliente traga o seu vidrinho para não ocorrer risco de contaminação de algumas doenças transmitidas pelo esmalte.
5. “Você já é de casa”
Para muitas mulheres, ir ao salão funciona como uma terapia. São algumas horinhas semanais ou mensais dedicadas ao próprio prazer e bem-estar, longe do estresse do trabalho e da casa, e à tarefa de polir a autoestima. Assim, qualquer alusão ao fato de o cabeleireiro não estar valorizando esse tempo tão precioso pode contribuir para a construção de uma imagem negativa irreversível, que nenhum expert em marketing dará jeito na situação! “A cliente odeia ouvir isso porque quem é de casa não tem prioridade! Ela merece tratamento VIP, como se estivesse pisando no salão pela primeira vez”, pondera Rose Gonçalves.
6. “Seu corte está muito brega!”
Nada contra sugerir tendências da moda-cabelo para a clientela (pelo contrário). Aliás, esse tipo de consultoria faz parte do trabalho do cabeleireiro. Porém, está claro que uma afirmação dessas, de deixar paralisado qualquer mortal, será um desastre anunciado para o relacionamento. Ninguém gosta de se sentir menosprezado, para baixo, e muito menos desatualizado.
7. “Isso vai tirar seus fios da UTI.”
Sim, alguns cabeleireiros insistem em empurrar produtos ou serviços sem cerimônia. Por trás do “Vamos fazer, você vai gostar!” está uma armadilha de mão dupla: para o profissional, porque a pressão pode queimar seu filme, e para a cliente, que poderá desembolsar uma verba em algo desnecessário. A atitude significa lucro no curto prazo. Porém, não vai contribuir em nada no processo de fidelização da clientela.
8. “Você pode esperar uns 30 minutos?”
Deixar a clientela sentada na sala de espera é outra alternativa a ser evitada a qualquer custo. Nada pior do que “esquecê-la” e depois ela perceber que o cabeleireiro está fazendo o atendimento às pressas. Nessa hora, cabe à recepcionista consultar o profissional sobre o tempo que o serviço levará para ser feito e, de acordo com o tipo de tratamento, corte, ou coloração, montar a agenda dele.
9.“Que cabelo de velha!”
Um grande número de mulheres ama usar os fios compridos e retos, e não abrem mão disso. Vale lembrar que as brasileiras são reconhecidas em todo o mundo por suas longas madeixas. Ok. Isso pode ser interpretado como um gosto ou, ainda, ser puro hábito. Hoje, com as várias técnicas de corte, deixar o cabelo comprido não significa mantê-lo fora de moda.
10. “O Cabeleireiro que ia te atender, não veio hoje!”
No ranking das frases que podem despachar, sem escalas, para o espaço o precioso vínculo, essa talvez seja a que mais resume a falta de respeito no atendimento. Mas você, caro leitor, argumentará que o profissional precisou resolver um problema urgente. Claro, isso acontece! Porém, não avisar a cliente é, sem dúvida, querer decretar o fim do relacionamento com ela ou transformar a relação de amor em ódio em menos de 24 horas. Então, está totalmente fora de questão, Ok? “Nessa situação, o mínimo a ser feito é avisá-la o quanto antes do imprevisto. Em geral, a recepcionista tem o número do celular e basta explicar delicadamente o acontecido”, pondera Rose Gonçalves.
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