Aquele cliente antigo que sumiu teve motivos para não voltar mais. E as razões que o fizeram ir embora estão dentro do seu salão de beleza. Identifique os problemas que sabotam a fidelidade do freguês para fortalecer os laços entre vocês dois.
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Perder 20% da clientela ao ano é normal. E isso vale para qualquer tipo de estabelecimento, incluindo o salão de beleza. Mas quando esse número começa a subir, é hora de apurar os erros e pensar em novas estratégias para reconquistar e fidelizar. Organização, planejamento e profissionais competentes são as palavras-chaves para o sucesso do empreendimento. Mas, segundo especialistas e consultores do assunto, há sempre um momento no negócio em que a freguesia diminui. Aí é importante saber por que ela deixou de frequentar o salão para, então, reconquistá-la. Isso inclui analisar a empresa profundamente, o que significa rever a administração, a qualidade do atendimento, dos funcionários e os serviços oferecidos. Só assim para recuperar ex-clientes e evitar perder os atuais. A fidelização é uma consequência. É fundamental identificar e corrigir falhas.
Aqui vão 14 dicas certeiras de especialistas no assunto para proprietários de salões que desejam manter, fidelizar, reconquistar e atrair novos fregueses.
1. Aprenda com erros e acertos
Para se tornar competitiva e inovadora uma empresa precisa aprender com suas histórias de sucesso e de fracasso para sempre se aprimorar. O fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do cliente. E medi-la constantemente via constroles gerenciais, enquetes, questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas, justamente o que menos se faz. Ajustes são necessários.
2. Invista em um gerente de relacionamento
A figura do Gerente de Atendimento ao Cliente é fundamental ao planejamento. Ele representa o salão (e não pode ser o dono, nem os profissionais) e faz o cadastro, elaborado por meio de uma entrevista na primeira visita do cliente para saber porque ele está procurando o estabelecimento. Com os questionários individuais e acompanhando os serviços feitos pela freguesia, o gerente detecta os problemas. Quando uma pessoa deixa de frequentar o local, ele tem condições de trazê-la de volta.
3. Conheça os hábitos da clientela
É fundamental saber o que o seu cliente busca quando procura o salão. Se for um atendimento rápido, faça o possível para qune saia no tempo em que espera; se veio com o objetivo de relaxar, ofereça o que for necessário, como uma massagem. Há pessoas com tendências mais sinestésicas, qune precisam ser ouvidas, tocadas; outras não auditivas, querem escutar boa música e precisam de uma explicação ainda mais detalhada do processo a ser executado. As visuais buscam um lugar organizado, com harmonia.
4. Aposte no Visagismo
É importante descobrir qual é a imagem que a pessoa deseja transmitir aos outros. Para isso, é fundamental conhecer suas características físicas e pessoais, incluindo também a área em que atua profissionalmente. A partir daí, criar um look que valorize suas qualidades e, acima de tudo, realize seus desejos. Dessa forma, gera-se uma relação de cumplicidade entre cabeleireo e cliente.
5. Valorize o contato direto
O ponto mais importante em um negócio é o relacionamento. Procure organizar seus momento de lazer ou compras no mesmo bairro em que está o seu salão de beleza. Isso porque há uma possibilidade de encontrar e aproximar de clientes e ex-clientes de uma maneira bem mais descontraída. Frequentando os mesmo lugares que seus clientes surgirá oportunidades de uma bate-papo mais informal o que muitas vezes é onde conseguimos reconquistar a confiança.
6. Ofereça vantagens
Após identificar o motivo do afastamento do cliente, é o momento de sugerir que ele experimente os serviços de outros profissionais do salão, destacando as qualidades deles. Deve-se, também, sugerir um tratamento por conta da casa. Isso pode ser feito sem prejuízo, na medida em que se tem um bom relacionamento com fornecedores, deixando claro que se trata de uma divulgação da marca do produto a ser utilizado.
7. Mostre que você tem uma equipe completa
Muitas vezes o cliente frequenta o salão para ser atendido por um profissional específico. Quando esse funcionário vai embora, é inevitável que leve o freguês. Para evitar essa perda, apresente toda a equipe do salão à clientela e deixa claro que você mantém um padrão de qualidade no atendimento. Isso faz com que a pessoa se sinta segura ao realizar um procedimento ou experimentar mudanças
8. Divulgue sua expertise
O marketing não deve ser pensado e nem colocado em prática com ênfase apenas nos profissionais, mas sim nos serviços que o estabelecimento oferece. Isso vai criar uma relação de credibilidade do cliente com a empresa.
9. Coloque-se à disposição
Todo mundo gosta de se sentir importante. E o atendimento personalizado é fundamental para conquistar e fidelizar o cliente. Além disso, ele se sente mais valorizado com a presença do proprietário. Chame-o pelo nome e procure descobrir suas preferências e traga sempre novidades. Desse modo, a pessoa passa a se identificar com o salão e seus profissionais.
10. Realize pesquisas
Um bom questionário aponta caminhos e ajuda na melhoria do padrão de qualidade. Essas informações são muito valiosas na hora de avaliar as operações de serviços. Diferentemente da venda de um produto (que por ser físico, pode ser testado e avaliado dentro da fábrica pelas áreas de controle), na venda de serviços é o cliente que cumpre essa função.
11. Mantenha a qualidade
É preciso compreender as diferenças entre produto e serviço. O primeiro pode ser ótimo mas se o profissional pecar na execução do segundo, coloca tudo a perder. Para manter um padrão de excelência, é preciso investir – sempre – no treinamento das pessoas.
12. Treine seu pessoal
Muitos colaboradores, inclusive gerentes de lojas, não estão preparados para resolver contingências e a raiz desse fato não está na falta de jogo de cintura de quem está na linha de frente. O problema, efetivamente, vem dos bastidores. Faltam aos atendentes flexibilidade, velocidade, percepção, empatia e, principalmente, inovação. Eles têm que ser muito bem treinados.
13. Promova eventos
Atividades presenciais sempre renovam o contato humano e aproximam os clientes dos funcionários. Além disso, investir mais em ações de comunicação periódicas e rotineiras – como newsletters, boletins e revistas corporativas – ajudam a manter os contatos já estabelecidos.
14. Esteja sempre aberto a avaliações
Nem todas as questões podem ser resolvidas e nem sempre o cliente tem razão. Porém, na maioria das vezes, os problemas têm raízes operacionais. Assim, a recomendação é tentar resolvê-los com a realização de uma auditoria interna.
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