Atender bem nem sempre é fazer tudo que os clientes querem. Muito deles se iludem com os resultados obtidos pelos amigos, pelo que veem nos noticiários e propagandas enganosas da TV e por falsas informações obtidas no boca a boca. É importante sempre explicar que cada indivíduo tem características fisiológicas únicas, o que determina a eficácia dos tratamentos e o grau de resultado que se poderá obter.
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Em primeiro lugar, o profissional deve ser esteticista habilitado, com certificado de qualificação afixado em local visível. E tudo tem de estar de acordo com a legislação sanitária vigente. O profissional também deve estar consciente dos riscos que envolvem o uso de substâncias que eventualmente causam reações alérgicas, por exemplo. O esteticista pode pedir que o cliente assine uma delcaração em que afirme nunca ter tido alergia a cosméticos usados anteriormente e em tratamentos já realizados. A responsabilidade pela segurança do produto é do fabricante, mas o especialista deve se precaver, utilizando somente fórmulas certificadas pela Anvisa, além de seguir rigorosamente as instruções. Mesmo que os protocolos sejam seguidos à risca, o consumidor iludido pode cobrar resultados impossíveis. E é inevitável, na rotina do centro de estética, elaborar contratos de prestação de serviço detalhados, pois os tratamentos são muito variados. Para evitar cobranças descabidas, deve-se passar o máximo de informações ao cliente, alertando-o das limitações e prevenindo-o de expectativas exageradas.
Entenda a lei
No caso dos tratamentos estéticos, o cliente pode alegar que existe a obrigação do resultado. Na verdade, pode-se dizer que há uma expectativa, mas, assim como na área médica, o esteticista não pode garanti-lo, a não ser que tennha havido uma promessa. O cliente insatisfeito com os benefícios pode recorrer ao Procon, para um acordo, ou à justiça, para uma ação baseada no Código de Defesa do Consumidor, que lhe daria o direito a uma das alternativas prevista neste: a reexecução dos serviços, sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga atualizada, ou o abatimento proporcional no preço de outro serviço. No caso de algum problema acontecer, cabe ao esteticista tentar um acordo imediato com o cliente, compensando-o da melhor forma possível, antes que ele recorra à justiça. As indenizações visam, de forma ideal, a devolver as condições físicas e morais em que a pessoa se encontrava antes dos danos terem ocorrido.
Para evitar chegar a esse ponto, o profissional deve adotar comportamentos que o protejam. Ter uma conduta transparente, se esforçar ao máximo em informar o cliente dos riscos e limitações do procedimento, praticar rigorosamente o que aprendeu nos cursos e cumprir à risca as normas de segurança e higiene. Esses procedimentos evitam problemas judiciais e refletem a honestidade e qualidade dos serviços, além de inspirar confiança, ajudando a manter e a conquistar novos fregueses. No caso de o consumidor optar por uma ação judicial, ele poderá alegar os danos a seguir:
DANOS MORAIS
É o prejuízo de bens subjetivos como honra, dignidade, reputação, privacidade, imagem, etc. Pode ocorrer quando a lesão causada pelo protocolo estético afeta as relações sociais ou afetivas, causando abalos psíquicos, como vergonha, humilhação, perda de autoestima, constrangimento, sentimentos de pesar e depressão. Um consumidora pode perder o namorado em razão da lesão, por exemplo, ou ser alvo de piadas. O valor da indenização nesses casos é determinado pela justiça, já que a lesão não é material e não pode ser medida objetivamente. Em 2008, uma clínica, no Distrito Federal, teve de indenizar em R$ 4 mil uma mulher que sofreu queimaduras em um aparelho de redução de medidas.
DANOS ESTÉTICOS
É o causado na aparência. Pode ser uma cicatriz, deformidade, mancha na pele ou mutilação que cause perda da beleza. Geralmente, quando isso acontece, também existe o dano moral, pois há sofrimento, rejeição e perda da autoestima, e as indenizações se acumulam.
LUCROS CESSANTES
São os ganhos financeiros que a vítima deixa de obter em razão da lesão ou de seu tratamento. Geralmente são dias de trabalho perdidos gerando falta de ganhos. A indenização é facilmente medida, bastando a apresentação das provas dessas perdas, como as faltas ao trabalho, ou declarações dos clientes perdidos em razão da lesão e dos tratamentos para repará-la. Pessoas que dependem da aparência para trabalhar podem ter grandes prejuízos financeiras motivadas por lesões. Os valores geralmente são medidos pelos ganhos passados, ou mesmo por aqueles que a vítima teria se evoluísse na carreira. Esse cliente também teve um dano emergente, que é a perda ou diminuição dos valores patrimoniais. A indenização também é fácil de determinar. É só comparar o patrimônio existente antes do tratamento desastroso com o que teria se este não tivesse sido feito. A diferença corresponde ao que deve ser indenizado. Gastos com despesas de hospitais, médicos e procedimentos reparadores, e quaisquer outros que o cliente tenha tido em razão da lesão são as indenizações que ele pode obter. Tudo deve ser documentado com notas fiscais e comprovantes anexados ao processo.
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Fiz um tratamento com jato de plasma,tive explicações claras sobre resultados que alcançaria. O tratamento piorou minha pele deixando marcas de expressão bastante aparentemente é constrangedoras. Sofri muito desconforto e a esteticista me bloqueou nas redes sociais.