Nenhum salão de beleza está imune a contratempos, como receber a ligação de uma cliente atrasada, presa em um engarrafamento, ou um procedimento demorar mais do que o previsto e acabar prejudicando os seguintes frequentadores. No entanto, manter uma agenda organizada e regras de atendimento bem-definidas pode facilitar, e muito, o dia a dia do espaço, permitindo que seus profissionais foquem apenas naquilo que é necessário: oferecer serviços de primeira linha.
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O que é melhor: usar uma agenda no computador ou no papel?
Segundo os experts, a agenda de papel sempre é uma ferramenta eficiente para se organizar, mas hoje se adapta melhor às necessidades de um salão pequeno, em que a recepcionista já conhece bem a clientela e suas vontades. Para locais de médio e grande porte, com uma oferta maior de serviços, o ideal é investir em um sistema. “No Jacques Janine temos várias estações espalhadas pelo ambiente. Todo mundo tem acesso à agenda”, conta Diane Goossens, coordenadora de desenvolvimento humano da Académie Jacques Janine. A agenda no computador também permite um cadastro mais completo das clientes, com seus dados e detalhes de suas últimas visitas ao salão.
Quanto tempo deve ser reservado para cada atendimento?
Segundo Leonardo Costa, professor do curso de Visagismo e Terapia Capilar da Universidade Anhembi Morumbi, de São Paulo (SP), tudo depende da duração do serviço e do tempo que cada um leva para executá-lo. “Não adianta marcar colorações ou alisamentos com intervalos de meia hora para o mesmo profissional, por exemplo, pois são procedimentos que exigem espera”, conta. “Uma maquiagem demora cerca de meia hora, mas o maquiador precisa de um tempo extra para conversar com a mulher sobre suas expectativas. É preciso ter sensibilidade”, diz Diane. Aliás, essa qualidade também se destina ao bem-estar dos funcionários. Manicures costumam atender uma pessoa atrás da outra, mas precisam de uns 10 minutinhos livres para ir ao banheiro, tomar água, pegar o material para a próxima cliente.
Quanto tempo de tolerância posso dar para as clientes que se atrasaram?
O consultor Leonardo Costa sugere de 10 a 15 minutos. “Mas é fundamental que os profissionais também obedeçam à regra. De nada adiantar impor um limite se o cabeleireiro ou a manicure estão sempre atrasados”, explica. Em dias de maior movimento, como sextas e sábados, os especialistas recomendam um tempo menor de tolerância – ou até mesmo nenhuma, para evitar o efeito bola de neve. Em salões muito complacentes com atrasos, a cliente marcada para as 14h pode ser atendida somente às 16h, o que prejudica os horários das demais e até mesmo a vida pessoal dos funcionários, que acabam estendendo o expediente além da conta.
Qual o momento mais adequado para avisar a cliente sobre essa tolerância?
Segundo a consultora Iara Gaspar Duarte de Souza, docente da área de saúde, beleza e bem-estar do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de Osasco (SP), o ideal é pendurar uma placa com o aviso em um local bem visível. “Também é bom explicar a toda cliente nova, na hora de mostrar o salão, como ele funciona, para deixar tudo bem claro”, afirma. Outra dica de Iara: prefira marcar horários cheios – 10h, 14h e por aí vai –, nunca quebrados, como 8h15 ou 16h45, porque a tendência é que a pessoa se confunda ou use os 15 minutos como “adicionais”. Ou seja, vai chegar ao salão às 8h30 ou às 17h.
O que fazer se a cliente chega muito atrasada, bem depois do prazo de tolerância?
“Proponha que ela seja atendida por outro profissional, se houver alguém disponível, é claro, ou com o mesmo, quando ele tiver tempo”, sugere Leonardo Costa, da Anhembi Morumbi. “Mas respeite o seu cronograma e o de sua equipe”, salienta Iara.
O que fazer quando ela chega depois do prazo de tolerância e ainda resolve armar um barraco?
Além de seguir a dica anterior de Leonardo Costa, preocupe-se em não contaminar o resto do salão com a fúria da pessoa. Diane Goossens recomenda levar a cliente para um espaço reservado, a fim de evitar constrangimentos. “Diga que vai fazer de tudo para atendê-la dentro de suas possibilidades”, avisa. Ofereça uma água, espere que se acalme e desconfie caso ela jogue a culpa na recepcionista (tática comum), dizendo que a moça fez confusão com os horários.
O que fazer quando uma cliente falta e a equipe fica ociosa?
Para Iara, docente do Senac, o melhor é acrescentar 50% do valor do protocolo que ela faria no atendimento posterior. “Parece antipático, mas é profissional e denota respeito com sua equipe e com seu trabalho. E evita problemas parecidos no futuro”, afirma. Ela também aconselha oferecer os serviços do colaborador ocioso à outra pessoa, porém como cortesia. “Não pergunte se ela quer fazer a unha ou uma escova, porque pode ser que a cliente não tenha ido ao salão com dinheiro extra e isso vai deixá-la constrangida. Proponha mesmo como um mimo. E, ainda que para ela saia de graça, pague ao funcionário o percentual”, explica.
Se a cliente está demorando, posso ligar para confirmar se ela vem mesmo?
Sim, sem problema algum. Mas para se organizar melhor e evitar contratempos, o ideal é que a recepcionista sempre telefone um período antes para a cliente e confirme o horário. Se ela está marcada para a parte da manhã, ligue na tarde anterior. Se está agendada para o fim do dia, telefone de manhã. A mesma plaquinha com o aviso sobre o tempo de tolerância pode solicitar que a pessoa telefone em caso de atraso.
Quando a cliente falta, devo telefonar para saber o que houve?
Sim, mas sem que isso soe como cobrança. Nada de tentar remarcá-la para outro dia.
Como evitar que um ou outro profissional fique ocioso?
A sugestão de Leonardo Costa é trabalhar em sistema de rodízio com as clientes novas ou que não têm preferência por determinado cabeleireiro ou certa manicure. “É uma maneira justa e eficiente de distribuir o trabalho, e isso também deve ser monitorado pela agenda de papel ou pelo computador”, diz.
Quem é a pessoa-chave responsável pela montagem da agenda do salão?
A recepcionista, que deve ser organizada e conhecer a fundo todos os processos do estabelecimento, saber quanto tempo cada técnica demora para ser executada e quais procedimentos podem ou não ser feitos juntos. “Ela também deve ter a sensibilidade de não interromper os profissionais sem necessidade urgente. Não tem nada pior do que a cliente ter seu atendimento parado para a recepcionista cochichar no ouvido do cabeleireiro que tem alguém na linha querendo marcar horário”, comenta a professora Iara Gaspar Duarte de Souza.
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