Se você quer ter sucesso no seu negócio, independente do ramo com o qual você trabalha, oferecer um bom atendimento é essencial. Sendo assim, vamos falar sobre os 7 motivos para atender bem o cliente.
Super Recomendo!
Você já percebeu como um bom atendimento ao cliente faz toda a diferença no processo de decisão de compra? Vamos ilustrar essa informação com um exemplo bem simples e que certamente já aconteceu com você em algum momento da sua vida.
Imagine que você precisa comprar sapatos novos, e escolhe passar em duas lojas para ver os preços e conferir as novidades. Na primeira loja, você é muito bem atendido. A funcionária faz te trata com respeito e atenção, pegando todos os sapatos que você pediu e ainda oferecendo modelos novos.
Você pergunta sobre o preço e as condições de pagamento. Ela prontamente te informa o valor de cada uma das peças e lhe oferece várias formas de pagamento. Você agradece, diz que vai pensar e passa em outra loja.
Na outra loja, você percebe que o atendimento ao cliente já é diferente assim que entra. Você olha para os sapatos, demonstra interesse em experimentá-los, mas ninguém vem te atender.
Pra ter certeza que o modelo realmente vai te servir, você precisa pedir para uma das funcionárias que traga um sapato com o seu número. Ela o faz a contragosto, te trata com indiferença e pede para que você “espere ali” enquanto ela verifica o estoque.
Em seguida, a atendente volta com o sapato, você experimenta e chega a conclusão que aquele é o sapato certo para você, aquele era o modelo que você procurava.
Quando você indaga a atendente sobre o valor do produto, ela te responde rispidamente e sai para atender a outra pessoa que acabou de entrar na loja.
Enquanto a atendente lhe dá as costas, você continua sentado olhando para o sapato. Percebe que aquele era realmente o modelo que você queria e que o preço é inclusive, um pouco mais barato que o da loja anterior.
Você deixa o sapato sobre o balcão, agradece a funcionária que nem fez questão de atender e sai dali com um único pensamento: comprar o sapato da primeira loja que visitou.
Você consegue explicar porque esse tipo de comportamento acontece? Porque mesmo com o melhor preço e com o modelo que você queria, você ainda escolhe comprar na outra loja?
A resposta para essas indagações é claro, é o atendimento ao cliente. O atendimento é uma arma poderosa, e quando ele não é bom, não importa o quão bons sejam os produtos ou o quanto os preços são acessíveis, um estabelecimento que atende mal os seus clientes não será reconhecido e perderá muitos negócios.
O exemplo que usamos anteriormente foi somente uma forma de mostrar como o atendimento ao cliente é importante para o sucesso de qualquer empresa, utilizando um exemplo real e muito comum no cotidiano.
Vamos falar agora sobre os 7 motivos para atender bem o cliente. Preste muita atenção em cada um deles e dê à você ou a sua empresa, a chance de atingir o sucesso com uma prática simples e eficiente.
Motivo 1: Atendimento excelente não custa nada
Você já parou para pensar no quanto você gasta com estratégias e materiais promocionais? Já reparou que a maioria do que você faz para tornar a sua empresa conhecida requer um alto valor de investimento?
Pois bem, um atendimento excelente não custa nada, e pode te trazer mais retorno do que você imagina. Você vai precisar contratar funcionários para trabalhar com a parte de atendimento ao cliente da sua empresa de qualquer maneira, certo?
Sendo assim, porque não contratar uma pessoa simpática, que leve jeito para atender e que seja realmente apaixonada pelo que faz? Procure utilizar esses critérios da próxima vez que for fazer uma contratação.
Além de perguntar coisas comuns de uma entrevista de emprego, como experiência profissional e pretensão salarial, procure conhecer um pouco mais o seu futuro parceiro profissional. Questione sobre o modo como ele enxerga a vida e o que o motiva a trabalhar com atendimento ao cliente.
Essas perguntas irão te ajudar a escolher uma pessoa adequada para ficar a frente da sua empresa e mostrar para os clientes tudo o que ela representa.
Ao contratar essa peça não esqueça de oferecer um treinamento constante para que ele esteja sempre preparado para atender bem os seus clientes.
E não se esqueça que você, no seu papel de dono do negócio de estética, também pode e deve realizar um excelente atendimento com seus clientes. Mostre para eles que no seu estabelecimento, eles serão sempre bem tratados e que podem voltar quantas vezes quiserem, pois serão sempre muito bem-vindos.
Motivo 2: Atendimento excelente vende
– Pessoas e organizações que se empenham em prestar um serviço de alta qualidade obtém melhores resultados financeiros
É aquilo que explicamos em nosso exemplo anteriormente. A qualidade do seu serviço de estética ou os preços que você oferece para eles, são importantes, mas o atendimento mal feito pode matar todo o seu trabalho, derrubando as suas vendas e lucratividade da sua clinica.
Essa afirmação é válida para qualquer tipo de negócio, principalmente o atendimento de uma profissional de estética que tem o marketing boca a boca como grande aliado no sucesso da sua clínica.
Você com certeza já voltou há um determinado estabelecimento apenas por lembrar como foi bem atendido quando esteve lá, não é verdade? E certamente já comprou algum produto apenas pela simpatia e educação do vendedor.
Esse tipo de coisa acontece com mais freqüência do que você imagina e você sabe disso. As pessoas gostam de ser bem tratadas em qualquer lugar e o bom atendimento influencia bastante na decisão de compra.
Procure ser o mais educado e atencioso possível e você verá que os resultados vão começar a aparecer antes mesmo do que você imagina.
E não se esqueça: independente do setor em que o seu negócio se encaixa, procure oferecer sempre um atendimento de qualidade e se torne reconhecido por isso.
Motivo 3: Empresas que oferecem atendimento ao cliente de qualidade gastam menos com marketing, têm menos consumidores insatisfeitos e renovam mais negócios.
O montante que você costuma investir em seus gastos com propaganda e marketing costuma ser bem generoso, não é verdade? São tantos materiais promocionais, tantas estratégias e tantas mídias para divulgar que você acaba ficando completamente perdido.
Não estamos falando que fazer propaganda é errado, pelo contrário. A publicidade continua sendo uma das melhores formas de tornar o seu negócio conhecido e de fazer as pessoas enxergarem que você está ali, e que os seus serviços merecem ser procurados.
O que estamos colocando em pauta, nessa questão, é o valor que você gasta com essa publicidade e que pode ser consideravelmente menor se você investir em um bom atendimento ao cliente.
Quando você escolhe tratar bem os seus clientes e proporcionar a eles uma experiência diferenciada, você está trabalhando diretamente com marketing, investindo quase nada.
Um bom exemplo disso é o Uber, que tem gerado polêmica entre moradores e taxistas das grandes cidades do Brasil, como São Paulo e Rio de Janeiro.
Para quem ainda não ouviu falar do Uber ou não sabe exatamente do que se trata, eu explico. O Uber é um aplicativo para dispositivos móveis que coloca os usuários e contato direto com os automóveis de passageiros com condutor, como se fosse um taxi.
Um dos grandes diferenciais do Uber, além do preço, que é bem mais acessível que o preço do táxi comum, por exemplo, é a geolocalização. A reserva ou o chamado pelo carro é feita diretamente pelo celular.
Para atingir os seus objetivos e oferecer ainda mais vantagens que o táxi, o Uber aposta em um serviço de alta qualidade para os seus clientes. A empresa responsável pelo serviço exige que sejam disponibilizadas garrafas de água para os clientes em todos os carros, além de balas, ar condicionado a disposição do cliente e som no bluetooth do Radio.
Ou seja, o atendimento é realmente excelente, algo nunca visto antes, e é por isso que ele incomoda tanto os seus concorrentes que por não ter concorrência ofereciam um serviço totalmente deficitário.
As pessoas se incomodam com o sucesso do Uber justamente porque o serviço utilizou de uma carta que qualquer um poderia ter usado antes para alcançar o sucesso: o bom atendimento.
Portanto, se você investe em um bom atendimento para os seus clientes, você aumenta a chances de tornar o seu negócio conhecido por meio do Marketing boca a boca e não precisa gastar tanto dinheiro investindo em publicidade.
Motivo 4: O Atendimento excelente pode ser o diferencial que fará o cliente escolher você e não o concorrente.
O atendimento ao cliente é um dos grandes diferenciais do seu negócio e é o que vai determinar que o cliente escolha você e não o concorrente.
Vamos combinar que não há muito que fazer quando o assunto é “diferenciar” o seu serviço de estética.
É claro que se o seu serviço não for de qualidade, a situação vai ficar um pouco mais complicada, pois além de um bom atendimento, você também precisa ter um bom serviço que gere resultados para seus clientes.
O que estamos querendo te dizer é que o atendimento excelente pode facilitar muito a sua vida, e te tornar reconhecido entre os clientes. Faça com que as pessoas sintam vontade de voltar ao seu negócio, e sempre citem o bom atendimento como uma referência sua.
Afinal de contas, quem é que gosta de ser mal atendido? De ser alvo do descaso e da falta de atenção de pessoas que teoricamente, deveriam estar te ajudando? Ninguém gosta.
Uma boa forma de estimular o bom atendimento é trabalhar com comissão. Entre em um acordo com seus funcionários e ofereça a eles uma espécie de bônus por cada venda e por cada cliente que sair satisfeito do seu negócio, além do salário mensal. Mas tome muito cuidado para não gerar competição ou uma fome insaciável por mais salário no final do mês, o que pode causar mais descontentamento junto ao seu cliente. Treine seu funcionário para ajudar o cliente e consequentemente colher os frutos e não enxergar o cliente como um cifrão e querer vender a qualquer custo.
Preste atenção também no comportamento dos seus funcionários. Se você notar que algum deles não está oferecendo o atendimento que você deseja para seus clientes, ou se houver reclamações específicas sobre o comportamento de seus atendentes, fale diretamente com eles.
Procure deixar bem claro que aquela não é a posição adequada para se tomar e que na sua empresa, todas as pessoas devem ser bem tratadas. Peça desculpas ao cliente que se sentir ofendido e deixe-o tranqüilo para voltar em seu estabelecimento. Garanta que esse tipo de coisa não irá acontecer novamente.
Outra dica é ligar ou pedir para alguém ligar e se passar por um cliente, para que você possa testar o atendimento na sua ausência. Sem contar no cliente oculto que pode visitar a sua clínica de estética para testar o atendimento prestado.
Motivo 5: O cliente bem atendido tem maior probabilidade de divulgar o seu serviço
Uma das grandes vantagens da internet atualmente é a disseminação de informações, tanto positivas, quanto negativas. Quando uma pessoa é mal atendida, ou sofre com algum tipo de problema relacionado a uma marca ou empresa específica, a primeira atitude dessa pessoa é tornar público o seu descontentamento.
Hoje em dia, não basta somente ir até o PROCON e denunciar a empresa que está te prejudicando ou que não fez valer o seu direito de consumidor. As pessoas querem tornar públicas as suas experiências e impedir que outras pessoas caiam no mesmo tipo de cilada que elas.
É comum encontrar entre as “fanpages” do facebook várias dessas reclamações. Esse tipo de coisa pode te causar um verdadeiro prejuízo e impedir que novos clientes conheçam a sua empresa.
Quando você precisa de um determinado produto, você geralmente pesquisa sobre ele na internet antes de comprá-lo, certo? Tenha em mente que os seus clientes vão fazer o mesmo.
Encontrar informações desagradáveis e contraditórias sobre o seu negócio só vai fazer com que as pessoas sintam receio de ir até o seu estabelecimento e passar pelas mesmas experiências negativas que as outras pessoas estão relatando.
O atendimento ao cliente é sempre o maior alvo dessas reclamações. A partir do momento em que você monta uma equipe qualificada de profissionais, esse tipo de problema deixa de fazer parte da sua rotina.
Assim como a internet pode ser utilizada para divulgar as más experiências com qualquer tipo de negócio, ela também é a chave para criar laços e compartilhar as experiências boas.
Quando um cliente é muito bem atendido e recebe um tratamento diferenciado, provavelmente ele se sentirá inspirado para fazer uma postagem ou uma publicação falando bem do seu negócio de estética.
Esse tipo de “propaganda” é muito importante, e traz resultados realmente grandiosos. Quando as pessoas lerem os elogios sobre o seu estabelecimento, elas se sentirão motivadas a freqüentar aquele local, e irão querer ganhar o mesmo tratamento que as outras pessoas estão relatando.
Por isso é importante também manter a qualidade do atendimento excelente e motivar os seus funcionários. É importante que todos saibam que um dia ruim na vida pessoal não pode colocar tudo a perder e prejudicar o negócio.
Não é porque você está com algum problema que precisa descontar sua raiva ou frustração nos clientes, que só estão ali para prestigiar o seu negócio.
Hoje em dia, com a rotina turbulenta e acelerada que levamos, o que as pessoas menos querem é lidar com outras pessoas estressadas. Quando você vai fazer compras ou sai para jantar com os amigos em um barzinho qualquer, tudo o que você deseja é desfrutar de uma noite tranqüila, e o mal atendimento pode acabar estragando o seu dia.
Não permita que seus clientes passem por esse tipo de constrangimento. Preze sempre pelo bom atendimento e faça com que o exemplo venha de você. Quando o chefe é educado e gentil com seus clientes, ele estimula seus funcionários a serem como ele.
Motivo 6: Sem cliente não há negócio – o cliente é o mais importante.
O cliente é o centro de tudo, e sem ele, não há negócios, não há lucros, não há nada. Por isso é tão importante dar a ele a atenção que ele merece.
Algumas pessoas costumam achar que estão prestando algum tipo de favor para os seus clientes quando colocam no mercado o seu produto ou serviço.
Se você quer ter sucesso no meio comercial e conquistar uma boa clientela, é fundamental dar a importância que o cliente realmente tem.
Esse tipo de posicionamento é o que mais deixa os clientes satisfeitos. Afinal, quem é que não gosta de se sentir importante? Ser menosprezado ou colocado em uma posição inferior, como se estivesse fazendo um favor ao comprar esse ou aquele serviço ou produto, é o tipo de atitude que ninguém mais aceita, ainda mais nos dias de hoje.
Se o cliente tiver alguma reclamação a fazer sobre o seu estabelecimento ou sobre a qualidade do atendimento que ali é oferecido, esteja pronto para escutá-lo, e nunca, em nenhuma hipótese, o trate com hostilidade.
É importante ouvir o que o cliente tem a dizer pois a opinião dele pode ser a opinião de muitas outras pessoas que freqüentam o seu estabelecimento. Procure identificar o que está incomodando e o que você pode fazer para melhorar essa situação.
Uma boa alternativa é utilizar as caixinhas de “dúvidas e sugestões”. Nela, os clientes podem opinar sobre o funcionamento do seu negócio, e dar opinião a respeito do que poderia ser melhorado para tornar o lugar ainda mais agradável.
Isso gerará mais satisfação e por consequência mais negócios e prosperidade para você. Pense Nisso.
Motivo 7: Você deve ter empatia: não fazer aos outros aquilo que não gostaria que fosse feito a você
Se você chegou até aqui, com certeza já deve ter notado que ninguém gosta de ser mal atendido, não é verdade? Chegar a um determinado estabelecimento e ser tratado com frieza e hostilidade por parte dos donos ou atendentes é uma experiência extremamente desagradável, que pode acabar estragando o dia de qualquer pessoa.
Tome suas experiências pessoais como parâmetro e utilize-as como mais um motivo para atender bem o cliente. Coloque-se no lugar dele, afinal, você também é cliente.
Se você gosta de ser bem tratado aonde chega, gosta quando as pessoas demonstram interesse pelo o que você está falando, ou se mostram dispostas a ajudar a encontrar o que você precisa, faça com que seus clientes se sintam da mesma forma quando chegarem ao seu estabelecimento.
Faça tudo o que você considerar adequado e tudo o que você gostaria que os outros fizessem por você. Ofereça uma água, um café, uma poltrona confortável para que as pessoas possam se sentar e procure ser sempre educado e gentil.
Atender bem o cliente é o primeiro e talvez, o passo mais importante para alcançar o sucesso. Torne esta a maior característica da sua empresa, desde o início.
Investir em um bom atendimento é por consequência investir em marketing e propaganda, investindo menos dinheiro, e ainda oferece muito mais vantagens. O cliente satisfeito nunca vem ao seu estabelecimento uma única vez. Ele sempre volta, e volta acompanhado de amigos, que trarão outros amigos e assim ampliarão ainda mais a sua clientela.
Faça com que a sua empresa seja sinônimo de qualidade e de excelência em atendimento ao cliente e assim você chegará ao sucesso. Ter uma carreira bem sucedida e um negócio promissor só depende de você! Vá em frente!
Super Recomendo!
Um texto de apoio simples, actualizado, agradavel de se ler e, fundamentalmente, verdadeiro sobre correctas e proactivas atitudes de atendimento ao cliente para o negocio. Parabens. Muito gostaria que me compartilhassem uma pequena apresentacao em “power point”. Obrigado. Abdul.