Dicas de etiqueta para não fazer feio na hora de atender um cliente

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Até mesmo o mais calmo e ético dos profissionais não escapa de passar por saias-justas terríveis no dia a dia. Pior: não por sua responsabilidade, mas por causa de situações bizarras impostas por clientes sem o mínimo de bom senso.


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Pedimos a alguns experts orientações práticas sobre como lidar numa boa – sem perder a paciência – com os tipos mais complicados que circulam no seu salão. Confira!

A folgada

Situação: a cliente está no lavatório quando a depiladora se aproxima para dizer que, quando ela sair dali, vai atendê-la na salinha de depilação. Mas a pessoa, com pressa, não tem dúvida: levanta os braços e fala “pode passar a cera aqui mesmo”.

Solução: para Célia Leão, consultora de etiqueta e marketing pessoal (SP), o ideal é explicar que o salão segue normas rígidas de atendimento e higiene e que, portanto, cada serviço tem um espaço adequado para ser executado. Vale também dizer – com muito jeitinho – que apesar de ela não se incomodar em se expor de tal maneira, as outras clientes, principalmente as novas, podem talvez estranhar seu comportamento.

A mãe leviana

Situação: a cliente leva a filha para o salão, onde não há lugar apropriado para a criança ficar. Enquanto a mãe faz coloração, a garota começa a mexer nas coisas da manicure. A mãe fica quieta, a profissional pede com jeito para a menina parar, e nada. E logo outros objetos despertam sua atenção: tesouras, alicates… Se ela se machuca, a mãe ainda dá bronca em quem não viu o acidente.

Solução: não é preciso ficar cheio de dedos por se tratar de uma criança, com receio de amedrontá-la ou ofender a mãe. “Se não puder designar um ajudante ou um atendente para distraí-la, acho válido, sim, pedir para que a cliente controle sua filha”, avisa Célia Leão, consultora de etiqueta e marketing pessoal, de São Paulo. Isso pode ser dito com um sorriso estampado no rosto e gentileza, como: “Nossa, sua filha é mesmo uma graça, não? Muito esperta, de verdade. Mas agora, nesse momento, está atrapalhando um pouquinho… Você poderia conversar com ela, por favor?”

A protetora dos animais

Situação: a cliente não desgruda do cãozinho de estimação e teima em segurá-lo no colo enquanto faz luzes ou as unhas, para terror de manicures ou cabeleireiros. E ainda por cima existem pessoas que simplesmente soltam o bicho que, sem orientação, se livra de suas necessidades bem no meio do salão.

Solução: com a maior paciência do mundo, posicione-se. Explique que ela é querida, que você a-do-ra animais e que, por isso mesmo, detesta vê-los estressados e com pouca mobilidade. Se ela se fizer de desentendida, diga que muita gente pode se incomodar com a presença de um bichinho. Embora o consultor Carlos Oristânio, professor do curso de Estética e Cosmética da Universidade Cruzeiro do Sul (SP), considere deselegante colocar uma placa proibindo a entrada de pets, outros especialistas dizem que a tática é certeira. É o caso de Lícia Egger Moellwald, da Intra Consultoria Empresarial (SP). “É ruim coibir, mas muita gente acha que, porque está pagando por um serviço, pode agir como bem entender, sem respeitar o patrimônio e o sossego dos outros.”

A “de casa”

Situação: por frequentar há anos o salão, a cliente se sente tão em casa que acaba abusando da intimidade. Vai logo entrando, por exemplo, em vez de esperar na recepção, cumprimenta todo mundo aos berros, pede uma água e se acomoda no lavatório. Se chega um profissional com alguém para lavar o cabelo, ela vai para uma cadeira de corte. Como se não bastasse pular de galho em galho, a moça ainda por cima não para de falar, o que desconcentra a equipe e incomoda as demais.

Solução: o clima de ti-ti-ti e de intimidade faz parte do universo dos salões de beleza. Muitas clientes fazem de seus hairstylists confidentes, e vice-versa, e tornam o espaço um ambiente de lazer. No entanto, tudo tem limite. “E é você quem deve colocá-lo, não sendo permissivo com determinadas atitudes”, diz Carlos Oristânio. Uma dica é convidar a pessoa para tomar um café em um cantinho e abrir o jogo, com sutileza e educação. “Diga que ela é e sempre será bem-vinda porque é única. E justamente por ser especial, deve servir de exemplo para as demais e não tirar a autoridade dos funcionários do salão”, ressalta Célia Leão. Outra alternativa, mais radical: “Deixe-a ‘esquecida’ no lavatório de propósito, até que ela se mexa e vá à recepção perguntar por seu atendimento”, sugere.

A barraqueira

Situação: ela pede um encaixe de última hora na agenda do profissional mais badalado e consegue. Mas chega atrasada, depois do horário marcado, e ao saber que não será atendida, arma um grande escândalo.

Variação: a cliente que chega logo cedo no sábado, direto da balada, bêbada! E aquela que não para quieta e briga quando a manicure tira um bife, a que reclama do gosto do café, etc.

Solução: jamais, sob hipótese alguma, module o timbre da sua voz com o dela. Falar baixo é um modo de neutralizá-la e mostrar de maneira elegante o quanto ela está sendo inconveniente. Para a atrasada, diga que o profissional terá o maior prazer em atendê-la mais tarde ou em outro dia, mas que, infelizmente, não poderá mudar os planos. Às chatas e reclamonas, não entre na vibe: peça desculpa, se for o caso, e mude de assunto. Se esse tipo de cliente ameaçar nunca mais pisar ali se não fizerem o que ela deseja, é hora de questionar: uma pessoa desse nível fará falta para o seu salão?

A indecisa

Situação: primeiro ela pede esmalte rosa. A manicure faz, mas ela não gosta e quer mudar a cor. Outra indecisa é a que senta na cadeira e não tem a menor ideia do que deseja.

Solução: segundo Carlos Oristânio, em muitos casos a cliente é indecisa porque espera, mesmo que não demonstre, uma orientação do profissional. “Nem todo mundo chega com uma definição na cabeça. O hairstylist deve ter sensibilidade para conversar, atendê-la com carinho e, sobretudo, tempo.” Existem, porém, aquelas que são chatinhas e exigem que a manicure faça e refaça o serviço a seu bel-prazer. “Troque a cor de esmalte uma vez. Na segunda, cobre”, diz Célia Leão. Já as que gostam de “causar” – não sabem se deixam fio reto, repicam – podem ser apressadas com uma tática muito simples: avise que, enquanto ela pensa, você vai atender outra pessoa. Pode apostar que a moça chegará a uma decisão rapidinho para não ceder a vez.

A sem-educação

Situação: é a cliente que fala em um tom de voz altíssimo no celular (às vezes no viva-voz), ouve música sem fone, liga de cinco em cinco minutos para brigar com o namorado… Há também quem traga lanche de fora e resolva comer bem no meio do salão, infestando o espaço com o cheiro de carne assada ou sushi.

Solução: sugira à da comida que faça a refeição na cozinha, onde vai se sentir mais à vontade. Em nenhum dos casos, porém, dê bronca, o que provoca vergonha. Seja assertivo. Peça, com gentileza, que use os fones de ouvido ou fale mais baixo. Em casos extremos, leve a moça para um outro local – uma sala reservada, por exemplo. Afinal, muita gente vai a um cabeleireiro para relaxar. Ninguém é obrigado a suportar falta de educação alheia. “Por mais informal que seja, um salão de beleza é um ambiente profissional. E cabe ao proprietário tratá-lo como tal, impondo sua autoridade com delicadeza, sim, mas com firmeza”, pondera a especialista Lícia Egger Moellwald. Ela lembra que uma cliente escandalosa ou desagradável pode afugentar as demais. “Se você não toma uma atitude, acaba afastando outras três, que nunca mais vão pisar ali”, diz.

A 171

Situação: na última vez em que ela apareceu no salão, fez pé, mão, tintura e escova. Na hora de pagar, o cartão não passou. Ela sumiu por um tempo, mas agora voltou.

Solução: se ela marcar horário por telefone, diga que terá o maior prazer em recebê-la e lembre-a da dívida. Caso ela apareça de surpresa, nunca deixe de atendê-la. “Mas na hora de apresentar a conta, cobre a anterior. Se ela se fizer de desentendida ou justificar que não tem dinheiro suficiente na carteira, mantenha a calma e explique que, então, não poderá mais recebê-la por ali”, ensina Carlos Oristânio. “Caso a moça tente repetir o truque, de má fé, proponha que ela saia da mesma maneira que chegou ao salão: sem escova e esmalte nas unhas. Avise que seus profissionais não verão o menor problema em desmanchar tudo o que fizeram”, aconselha Célia Leão.

Fonte: Cabelos & Cia


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Comments (6)

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    Bianca

    1 de janeiro de 2019 - 19:36

    Oi gostaria de tirar uma dúvida… qual é o certo, eu estou com uma cliente fazendo escova e chega outra para marca um horário eu tenho que para de atender ou peço pra cliente que chegou esperar?

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    Mitiam

    27 de dezembro de 2017 - 21:55

    Sou manicure e fiz a unha de uma cliente pela primeira vez ela e bem gordinha e mal conseguia por o pe no meu colo foi bem dificil fazer a unha dela o pe ficou meio de lado e depois de uns4 dias rla voltou com o pe encravado ofereci pra ela ir em uma podologa e ela nao quiz depois de una semana ela voltou com uma lista de remedios pra mim pagar soy obrigada a pagar ?

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    ITAMAR

    12 de junho de 2017 - 23:36

    se um cliente entra na loja usando fone de ouvido bem grande!!! e vou atende-lo e ele nao estiver escutando bem é etico pedir para tirar o fone de ouvido???

    Responder
    • Lucas Hattori

      Lucas Hattori

      19 de junho de 2017 - 12:26

      Olá Itamar, você pode pedir sim para o cliente tirar o fone de ouvido. Mas tem que tomar muito cuidado em como você vai pedir, tem que ser de um modo bem simpático, não pode ser agressivo e nem irônico. Acho que se pedir de um modo bem descontraído não há nenhum problema.

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    Ana

    22 de abril de 2017 - 10:50

    Dicas importantes! Sempre bom relembrar!

    Responder

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